Chương 92: Miễn Phí Luôn Có Người Trả

Tấm ảnh quảng cáo của Bảo hiển thị trên màn hình chiếc điện thoại cũ của tôi dưới dạng một biểu ngữ đỏ chói, dập nổi dòng chữ thiết kế sắc nét. "Giao Hàng Đồng Giá 5k - Phủ Sóng Toàn Bộ Hẻm Quận 10". Phía dưới là dòng chữ nhỏ hơn nhưng không kém phần nổi bật về chương trình tặng voucher giảm giá ba mươi phần trăm cho tất cả các quán ăn mới liên kết với hệ thống của gã. Áp dụng liên tục trong vòng một tháng đầu tiên.

Buổi sáng cuối tháng Mười một bắt đầu bằng một bầu không khí oi nồng đặc trưng của mùa mưa Sài Gòn. Căn phòng trọ mười tám mét vuông đóng chặt cửa để tránh tiếng ồn từ hẻm nhỏ vọng vào, khiến luồng khí nóng từ chiếc máy lạnh đời cũ thổi ra càng thêm khô khốc. Tiếng chuông điện thoại của tôi và Công thay nhau reo lên, tạo thành một nhịp điệu dồn dập, chồng chéo lên nhau. Chiếc điện thoại đặt trên mặt bàn xếp bằng gỗ liên tục rung dịch chuyển đi vài centimet sau mỗi cuộc gọi nhỡ.

Công vuốt mồ hôi trên trán, đặt mạnh chiếc mũ bảo hiểm bạc màu xuống sàn nhà. Anh nhìn vào màn hình máy tính của Linh, nơi đang hiển thị danh sách các đối tác của chúng tôi trong khu vực hẻm 285 và các nhánh lân cận.

- Minh ơi, tình hình này căng quá.

Công nói, giọng gấp gáp.

- Mấy anh em shipper vừa chạy qua mấy quán bên đầu hẻm báo lại là người của bên Bảo đã đi rải tờ rơi tới từng bàn rồi. Họ hứa hẹn đủ thứ, từ việc miễn phí đồng giá cho tới việc hỗ trợ máy in đơn tự động cho các quán ký hợp đồng trong tuần này. Khách hàng thấy rẻ là họ nhảy qua liền hà. Hay là mình cũng làm một chương trình tương tự đi?

Tôi nhìn sang Linh. Cô đang ngồi khoanh chân trên chiếc chiếu cói trải giữa phòng, hai tay ôm lấy cuốn sổ tay ghi chép ngân sách. Gương mặt Linh lộ rõ vẻ mệt mỏi sau một đêm dài đối soát số liệu, nhưng đôi mắt vẫn giữ nguyên vẻ tỉnh táo và sắc sảo thường ngày.

Công chồm người tới trước, chỉ tay vào tấm bản đồ phân vùng các con hẻm mà anh tự vẽ bằng bút lông màu xanh đỏ:

- Tao nghĩ ra cái này rồi. Mình không cần phủ rộng như họ, mình chỉ cần đánh trúng mấy con hẻm ruột của mình thôi. Mình phát mã giảm giá theo tên từng hẻm. Ví dụ như mã HẺM-SỐ-BẢY nghe vừa địa phương vừa rẻ. Khách nhập mã đó vô là được bớt ba ngàn một đơn, mình bù phần đó cho shipper. Làm vậy vừa giữ được khách quen, vừa không lo bị loãng thương hiệu.

Linh không ngẩng đầu lên, cô chỉ đặt ngón tay lên dòng quỹ thưởng được ghi ở cuối trang sổ tay, nơi ghi nhận khoản tiền dự phòng nằm ngoài sổ sách vận hành chính thức của Hẻm Gần. Cô gõ nhẹ đầu bút bi xuống mặt giấy, tạo ra những tiếng cộc cộc đều đặn.

- Phần rẻ ai trả? Chỉ vào đúng dòng tiền xem nào.

Linh hỏi, giọng bình thản nhưng đầy sức ép.

Công gãi đầu gãi tai, nhìn sang tôi như muốn tìm kiếm sự đồng thuận:

- Thì... thì Minh còn khoản tiền riêng đó mà. Mình chỉ cần chịu lỗ chừng hai tuần đầu để giữ chân khách, tới chừng bên kia hết thời gian khuyến mãi tự khắc khách sẽ quay lại với mình thôi. Chứ giờ để họ đi hết là mình mất trắng công sức mấy tháng qua đó.

Linh không trả lời ngay. Cô lật ngược cuốn sổ về trang có kẹp mảnh giấy màu, mở ra kỳ đối soát tháng Mười rồi xoay cuốn sổ về phía Công.

- Anh Công nhìn cái trang này trước đã. Tấm ảnh quảng cáo đó Bảo tung ra từ đầu tháng Chín, đúng lúc tụi mình vừa chốt xong tháng vận hành đầu tiên. Suốt hai tháng sau đó chiến dịch của anh ta chỉ chạy ở các quận khác, phải tới cuối tháng Mười một đội của anh ta mới thật sự kéo vào hẻm 285. Còn Hẻm Gần trong quãng đó có đúng một kỳ đối soát, là kỳ giữa tháng Mười này.

Cô gõ đầu bút xuống dòng tổng cuối trang.

- Kỳ đó doanh thu khách trả không đủ chi phí. Em ghi đúng như vậy vào sổ, không kéo khoản nào qua lại cho đẹp, và cũng không ai được nối nó với tháng vận hành đầu tiên rồi gọi thành một chuỗi hòa vốn. Bây giờ anh bảo em lấy quỹ thưởng bù vào, thì kỳ sau em ghi cái gì vào chỗ này?

Công cúi xuống nhìn dòng chữ, không đáp.

Tôi im lặng nhìn vào màn hình máy tính. Các bảng vận hành đã khóa sổ, mốc đủ chi phí đầu tiên nằm ở tháng vận hành thứ nhất: doanh thu của khách trả đủ tiền công shipper, vật tư, góc kho, điện nước và công lao động cơ bản. Quỹ thử nghiệm chỉ còn là một vùng vốn tách riêng, không được dùng thanh toán lại các chi phí tháng đã trả bằng doanh thu. Khoản tiền thưởng của tôi vẫn nằm trong tài khoản cá nhân, sau ranh giới Linh đã ghi bằng văn bản từ những ngày đầu.

Tôi đưa tay mở tệp quản lý bảng quỹ thưởng trên máy tính, ngón tay lơ lửng trên bàn phím. Chỉ cần tôi nhập một lệnh chuyển tiền đơn giản, mười triệu hay hai mươi triệu đồng từ tài khoản cá nhân sẽ ngay lập tức được bơm vào để chạy chương trình giảm giá cho các quán. Nhưng ngay khi tôi định gõ phím, tôi nhìn thấy chữ ký của Linh ở góc dưới bản thỏa thuận kiểm soát chi phí dán ngay trên tường phòng trọ. Quyền phản đối của Linh không phải là một thủ tục trên giấy tờ để làm cảnh. Nó là cái phanh duy nhất ngăn tôi lặp lại sai lầm của quá khứ, cái thời mà tôi nghĩ rằng mọi khó khăn trong kinh doanh đều có thể giải quyết bằng cách ném tiền vào đó cho đến khi nó biến mất.

Dùng tiền cá nhân để tài trợ cho các mã giảm giá lúc này sẽ làm sai lệch hoàn toàn cấu trúc giá của Hẻm Gần. Chúng tôi sẽ không bao giờ biết được mô hình này có thực sự sống được bằng tiền của khách hàng hay không, hay chỉ đang tồn tại nhờ hơi thở nhân tạo từ tài khoản trúng số của tôi.

Tôi hít một hơi sâu, đóng bảng quỹ thưởng lại và quay sang nhìn Công:

- Không lấy quỹ thưởng. Gọi từng quán, hỏi họ sợ điều gì sau khi voucher hết.

Công tròn mắt nhìn tôi, có vẻ chưa hiểu ý:

- Ủa, chứ không phải họ sợ mất khách nên mới muốn nhảy qua bên kia hả? Gọi điện hỏi lúc này có kỳ quá không Minh? Người ta đang rối, mình không cho họ giải pháp giảm giá mà đi hỏi tới hỏi lui coi chừng họ bực mình họ cắt hợp đồng luôn đó.

- Cứ gọi đi.

Tôi kiên quyết.

- Chúng ta cần biết chính xác họ đang cân nhắc điều gì, chứ không thể ngồi đây tự đoán rồi tự đốt tiền được. Linh, bà hỗ trợ tôi ghi chép lại các câu trả lời của họ.

Linh gật đầu, mở một trang giấy mới trong cuốn sổ tay, chia làm hai cột rõ ràng: "Nỗi sợ hiện tại" và "Câu hỏi về tương lai".

Chúng tôi bắt đầu cuộc gọi đầu tiên cho chị Thu ở quán trà sữa Tứ Quý. Tiếng chuông điện thoại reo vang một hồi lâu mới có người nhấc máy. Tiếng máy dập nắp ly và tiếng đá bào loảng xoảng ở đầu dây bên kia cho thấy quán đang vào giờ cao điểm.

- Alo, Minh hả?

Giọng chị Thu có vẻ vội vã.

- Chị nghe nè. Bên em có chương trình gì mới chưa? Sáng giờ có mấy đứa bên dịch vụ mới tới đưa bảng giá giao hàng năm ngàn đồng kìa. Khách đặt nước cứ hỏi sao bên chị không có mã giảm giá của app đó. Chị đang nhức đầu muốn chết đây.

Tôi cố gắng giữ giọng mình thật bình tĩnh và chuyên nghiệp:

- Dạ chị Thu, em biết bên kia đang có chương trình khuyến mãi lớn. Nhưng em muốn hỏi kỹ một chút, ngoài việc họ hỗ trợ phí giao hàng năm ngàn trong tháng đầu. Họ có thông báo cho chị biết mức phí dịch vụ áp dụng cho quán sau khi hết ba mươi ngày khuyến mãi là bao nhiêu không ạ? Và nếu có đơn hàng bị hủy hoặc shipper giao trễ làm hỏng nước, quy trình bồi hoàn của họ sẽ mất bao lâu để giải quyết?

Đầu dây bên kia im lặng một lát. Chị Thu đi xa máy dập nắp nên tiếng ồn nhỏ hẳn, rồi tôi nghe chị thở dài:

- Ủa... cái đó tụi nó chưa nói kỹ. Tụi nó chỉ đưa cái hợp đồng mẫu rồi biểu ký lẹ để nhận máy in đơn thôi. Để chị coi lại... Mà đúng là trong tờ rơi không thấy ghi phí sau này là bao nhiêu hết trơn. Còn vụ hoàn đơn thì tụi nó nói cứ gửi yêu cầu lên hệ thống rồi tổng đài duyệt, chắc cũng giống mấy app lớn khác thôi. Mà em biết đó, mấy app lớn mỗi lần đòi tiền hoàn đơn là trần ai khoai củ, có khi cả tháng trời chưa thấy tiền đâu.

Linh nhanh tay ghi vào cột "Câu hỏi về tương lai": *Phí sau khuyến mãi chưa rõ ràng. Quy trình hoàn đơn chậm.*

Tôi tiếp tục trao đổi với chị Thu:

- Dạ đúng rồi chị. Hẻm Gần của tụi em tuy không có voucher giảm giá sâu như vậy, nhưng tụi em cam kết mức phí cố định không tăng trong suốt thời gian hợp đồng. Shipper của tụi em là anh Công và mấy anh em quen mặt trong hẻm, có sự cố gì là tụi em xử lý đền bù ngay tại chỗ trong ngày cho chị liền. Chị cứ cân nhắc kỹ nha chị.

- Ừ, để chị suy nghĩ lại.

Chị Thu nói, giọng đã bớt phần căng thẳng hơn.

- Nhưng mà khách họ cứ đòi giảm giá, chị cũng khó xử lắm. Để chị coi tình hình hai ngày nữa ra sao rồi báo lại cho em biết.

Chúng tôi cúp máy và tiếp tục gọi cho tiệm cơm tấm của chú Hùng, rồi đến quán hủ tiếu đầu hẻm, tiệm bánh mì thịt nguội và quán nước sâm của cô Năm. Mỗi cuộc gọi kéo dài từ năm đến mười phút. Căn phòng trọ càng lúc càng nóng hơn khi mặt trời lên cao, ánh nắng chiếu thẳng vào ô cửa kính mờ bụi.

Sau hơn mười cuộc gọi, Linh đặt cây bút bi xuống bàn. Trang giấy của cô đã chật kín những dòng ghi chép. Công nhìn vào danh sách đó, vẻ mặt đầy suy tư.

Các quán ăn nhỏ trong hẻm tuy rất thích lời hứa có nhiều người mua từ chiến dịch quảng cáo của Bảo, nhưng khi bị hỏi sâu vào chi tiết, họ bắt đầu lộ ra những nỗi lo ngại thực tế. Họ hỏi liên tục về mức phí sau khuyến mãi và cách thức hoàn tiền khi có đơn hàng bị lỗi. Họ đã quá quen với việc được các ứng dụng lớn trợ giá trong thời gian đầu. Để rồi sau đó bị siết chiết khấu lên đến hai mươi lăm hoặc ba mươi phần trăm, khiến biên lợi nhuận của các món ăn bình dân bị bóp nghẹt.

Công cầm tờ giấy lên, đọc lướt qua một lượt rồi gật gù:

- Ra là vậy. Mấy quán nhỏ họ sợ nhất là bị thả nổi sau khi hết khuyến mãi. Lúc đầu thì ngọt ngào lắm, tới chừng ký hợp đồng xong xuôi, app nó tự động tăng phí lên là họ chỉ có nước cắn răng chịu đựng hoặc hủy app chứ không làm gì được.

Tôi chỉ tay vào danh sách rủi ro mà Công vừa tổng hợp:

- Đúng vậy. Đây chính là điểm mà chúng ta có thể tận dụng. Chúng ta không có tiền để chạy đua vũ trang bằng voucher với Bảo. Nhưng chúng ta có sự minh bạch và tốc độ xử lý tại chỗ. Công, anh chuyển toàn bộ những câu hỏi này thành một danh sách các rủi ro cụ thể khi chuyển đổi hệ thống giao hàng để gửi cho các quán. Chúng ta biến áp lực cạnh tranh của đối thủ thành đầu vào để hoàn thiện dịch vụ của mình.

Linh đẩy chiếc laptop về phía tôi, trên màn hình là bản phác thảo phương án phản hồi:

- Tôi đề nghị chúng ta đưa ra một cam kết bằng văn bản gửi đến tất cả các đối tác. Trong đó ghi rõ: thứ nhất, Hẻm Gần cam kết không tăng phí dịch vụ trong vòng sáu tháng tới; thứ hai. Toàn bộ đơn hàng bị lỗi do lỗi của shipper sẽ được bồi hoàn một trăm phần trăm giá trị đơn hàng bằng tiền mặt ngay trong ngày. Thứ ba, dữ liệu khách hàng và lịch sử đơn hàng sẽ được gửi báo cáo chi tiết cho quán mỗi tuần.

Tôi nhìn bản phác thảo của Linh, cảm thấy sự chặt chẽ trong tư duy của cô là thứ mà Hẻm Gần cực kỳ cần lúc này. Tuy nhiên, tôi cũng hiểu rõ một thực tế phũ phàng:

- Phương án này rất tốt, nhưng nó chưa đủ bằng chứng để khách hàng tin rằng cách này có thể thắng được cái voucher giảm giá ba mươi phần trăm ngay trước mắt họ. Người ta thường chọn cái lợi ích nhìn thấy được ngay lập tức hơn là những lời hứa hẹn về sự ổn định trong tương lai.

Lúc này, tiếng chuông điện thoại của tôi lại vang lên. Người gọi là cô Ba, chủ tiệm bánh ướt nhỏ nằm sâu trong hẻm 285. Đây là một quán nhỏ, mỗi ngày chỉ bán chừng ba mươi đến bốn mươi đĩa cho người dân quanh xóm, doanh thu không lớn nhưng là một trong những đối tác đầu tiên ủng hộ nhóm từ ngày đầu.

- Minh hả con?

Giọng cô Ba rổn rảng qua loa ngoài.

- Cô Ba nghe mấy đứa bên kia qua tiếp thị dữ quá, nhưng cô nói thẳng với tụi nó luôn rồi. Cô không có ký kết gì hết trơn á. Cô già rồi, không có rảnh mà đi học mấy cái quy trình mới trên máy móc của tụi nó. Cứ mỗi sáng có đơn là cô gọi thằng Công tới chở đi cho lẹ. Tiền bạc cứ cuối tuần tụi con qua đối soát rõ ràng cho cô là được. Cô ở lại với tụi con thôi.

Nghe lời cô Ba nói, cả ba đứa chúng tôi đều im lặng. Một cảm giác ấm áp len lỏi vào căn phòng trọ chật chội, nhưng tôi nhanh chóng gạt bỏ sự tự mãn ra khỏi đầu. Sự trung thành của cô Ba là một món quà quý giá, nhưng nó dựa trên mối quan hệ cá nhân và thói quen ngại thay đổi của một người lớn tuổi. Chúng tôi không thể dùng điều đó làm cái cớ để tự mãn và bỏ qua thực tế là hai khách hàng lớn nhất của nhóm đang bị lay chuyển mạnh mẽ.

Tiệm cơm tấm của chú Hùng và quán trà sữa Tứ Quý chiếm đến hơn sáu mươi phần trăm tổng lượng đơn hàng mỗi ngày của Hẻm Gần. Nếu hai quán này rời đi, doanh thu của chúng tôi sẽ ngay lập tức rơi xuống dưới mức chi phí vận hành tối thiểu. Khi đó, tám mươi ngàn đồng tiền dư của mốc đủ chi phí lần đầu sẽ nhanh chóng biến thành một khoản thiếu vận hành. Nhóm sẽ phải cắt công suất hoặc tìm doanh thu mới, không được lấy quỹ thử nghiệm trả thay chi phí tháng.

Linh đặt ngón tay lên hai cái tên được khoanh tròn đỏ trên bảng tính:

- Chú Hùng và chị Thu vừa gửi tin nhắn yêu cầu chúng ta phải có phương án cụ thể bằng văn bản. Họ nói thẳng là nếu chúng ta không có giải pháp nào để hỗ trợ họ cạnh tranh với chương trình đồng giá của bên Bảo, họ sẽ tạm ngưng sử dụng dịch vụ của Hẻm Gần từ tuần sau để thử nghiệm bên kia.

Tôi nhìn vào màn hình điện thoại. Hai tin nhắn yêu cầu phản hồi được gửi đến gần như cùng một thời điểm, với nội dung tương tự nhau. Tính từ lúc nhận thư đầu tiên, chúng tôi có đúng bốn mươi tám giờ để đưa ra câu trả lời trước khi lịch gia hạn tháng mới đóng lại.

Đồng hồ bốn mươi tám giờ bắt đầu chạy từ dấu thời gian trên thư. Căn phòng đóng cửa càng lúc càng nóng. Tôi nhìn sang Linh, rồi nhìn sang Công. Cả hai chờ quyết định của tôi. Tôi vẫn chưa biết mình có giữ nguyên được nguyên tắc tài chính khi nguy cơ mất hai khách hàng lớn đã nằm ngay trên màn hình.

Ảnh quảng cáo của Bảo vẫn sáng đèn trên màn hình điện thoại, như một lời thách thức không lời gửi đến căn phòng trọ mười tám mét vuông của chúng tôi.

Hai khách hàng lớn cho Hẻm Gần bốn mươi tám giờ để đưa đối sách.