Chương 63: Một Ngày Sạch Dữ Liệu

Mười giờ ba mươi phút sáng ngày thứ Ba, chiếc quạt treo tường trong phòng trọ quận 10 quay vù vù nhưng chỉ phả ra luồng không khí hầm hập. Tôi ngồi trước chiếc bàn xếp gỗ, mắt dán chặt vào màn hình máy tính đang hiển thị giao diện quản trị của ứng dụng giao hàng. Bên cạnh tôi, Linh đang cẩn thận dùng băng keo dán một tờ giấy A4 ghi chữ "TẠM KHÓA BẢNG GIẤY" đè lên tấm bảng trắng mà Công vẫn dùng để ghim các đơn hàng bằng nam châm.

- Anh chắc chắn muốn làm việc này chứ?

Linh quay lại nhìn tôi, tay vẫn giữ mép tờ giấy.

- Công đã chạy khảo sát cả buổi sáng, anh ấy nói mấy quán cơm phần quanh khu Bắc Hải hôm nay đổi thực đơn rất lộn xộn. Không có bảng giấy điều phối tay, shipper của chúng ta sẽ giống như người mù đi trong hẻm.

Tôi nhấp một ngụm trà đá đã loãng toẹt, cảm nhận cái lạnh buốt truyền qua kẽ răng để giữ cho đầu óc tỉnh táo.

- Chúng ta phải thử, Linh. Nếu cứ để Công đứng phân phối từng đơn theo kinh nghiệm cá nhân, chúng ta sẽ mãi mãi vận hành như một đội xe ôm truyền thống có gắn thêm cái app. Bảo nói đúng một điều, muốn hệ thống tự học và tối ưu hóa lộ trình, nó cần dữ liệu thô không có sự can thiệp của con người. Hôm nay chúng ta chấp nhận chạy bằng thuật toán hoàn toàn cho đến khi kết thúc ca trưa.

Công bước vào phòng trọ, mang theo luồng hơi nóng từ mặt đường nhựa hắt vô. Anh cởi chiếc nón bảo hiểm nửa đầu treo lên tay lái chiếc Wave cũ dựng ngoài cửa, rồi lấy vạt áo thun lau mồ hôi trên trán.

- Tao dặn ba đứa shipper quen rồi. Hôm nay tụi nó không được tự ý đổi đơn cho nhau trên nhóm chat nữa. App báo đi đâu thì đi đó, cấm cãi. Nhưng tao nói trước, thằng Sơn nó mới nhắn là cái hẻm bên hông tiệm sửa xe đường Thành Thái đang đào đường nước, xe máy đi qua phải dắt bộ. Trên bản đồ số của anh Bảo chắc chắn chưa cập nhật vụ này đâu.

- Cứ để thuật toán tự xử lý.

Tôi gõ ngón tay lên bàn phím.

- Nếu hệ thống gặp lỗi, nó phải tự ghi nhận để sau này tự tránh. Chúng ta đã chuẩn bị sẵn quỹ bồi hoàn cho ngày hôm nay rồi.

Mười một giờ mười lăm phút, chuông báo đơn hàng đầu tiên vang lên từ chiếc điện thoại đặt trên bàn. Âm thanh bíp bíp dồn dập báo hiệu ca trưa chính thức bắt đầu.

Lỗi đầu tiên xuất hiện chỉ sau mười phút vận hành tự động.

Màn hình hiển thị một đơn hàng gồm ba phần cơm sườn chả từ tiệm cơm Cô Lan trên đường Bắc Hải. Theo thiết lập của ứng dụng, hệ thống tự động chấp nhận đơn và điều phối shipper gần nhất là Sơn đến lấy. Nhưng lúc mười một giờ hai mươi lăm, lượng khách ăn tại chỗ tăng đột biến khiến tiệm hết sạch sườn chả sớm hơn dự kiến. Cô Lan đành ngưng nhận đơn mới và hạ nửa cửa cuốn để dọn quầy, nhưng chưa kịp cập nhật trạng thái trên ứng dụng. Sơn đến nơi thì tiệm đã đóng nhận đơn.

Điện thoại của Sơn gọi về cho tôi, tiếng còi xe và tiếng cãi vã ồn ào ở đầu dây bên kia lọt qua loa thoại:

- Anh Minh ơi, tiệm cô Lan hết sườn rồi, giờ đóng nhận đơn để dọn quầy! Nhưng app vẫn bắt tôi đứng đây đợi để xác nhận đã lấy hàng. Tôi không bấm hủy đơn được, nó cứ bắt chụp hình hóa đơn mà tiệm có xuất hóa đơn đâu!

Tôi nhìn sang Linh. Cô lập tức mở sổ tay, ghi nhanh một dòng chữ đỏ: "Đơn 01 - Tiệm Cô Lan nghỉ sớm - Shipper kẹt tại điểm."

Cùng lúc đó, hệ thống tiếp tục ghép một đơn thứ hai từ quán nước sâm cách đó tám trăm mét vào lộ trình của Sơn. Thuật toán tính toán rằng việc ghép đơn này sẽ tiết kiệm được một phẩy hai cây số di chuyển. Nhưng nước sâm phải được giao ngay để tránh tan đá. Trong khi đó, Sơn vẫn loay hoay xin chủ tiệm cơm cho chụp cửa hàng đóng cửa làm bằng chứng hủy đơn.

- Để tao chạy qua hỗ trợ thằng Sơn.

Công đứng bật dậy, với lấy chìa khóa xe.

- Không được, Công.

Tôi cản anh lại.

- Mày đã hứa là không can thiệp thủ công rồi. Nếu mày chạy qua lấy hộ, hệ thống sẽ ghi nhận là đơn hàng được hoàn thành đúng hạn nhờ thuật toán, và ngày mai nó lại tiếp tục ghép những tuyến đường vô lý như vậy.

Công nhìn tôi, gương mặt lộ rõ vẻ sốt ruột. Anh đi qua đi lại trong căn phòng trọ chật hẹp, ngón tay bẻ khớp kêu răng rắc.

Đến mười một giờ bốn mươi phút, sự cố thứ hai bùng nổ. Hai shipper khác của nhóm là Sơn và Quốc cùng bị ứng dụng điều phối đến một địa điểm giao hàng nằm sâu trong một con hẻm nhỏ trên đường Thành Thái. Đây chính là đoạn đường đang thi công đường ống nước mà Công đã cảnh báo từ sáng. Con hẻm chỉ rộng chưa đầy hai mét, nay bị rào chắn mất một nửa, bùn đất nhão nhoét chảy tràn ra lòng đường.

Ứng dụng hiển thị vị trí của hai shipper đứng im một chỗ trên bản đồ số suốt mười lăm phút. Trên màn hình quản trị của tôi, số phút trễ của cả hai đơn hàng bắt đầu nhảy từ màu vàng sang màu đỏ đậm.

- Khách hàng của đơn đường Thành Thái đang gọi điện cho tôi nè.

Linh nói, giọng cô vẫn bình tĩnh nhưng tốc độ gõ bàn phím đã nhanh hơn.

- Chị ấy nói đã đợi ba mươi phút rồi mà chưa thấy cơm đâu. Chị ấy sắp phải vào ca làm việc chiều ở ngân hàng. Em phải trả lời sao đây?

- Bảo khách thông cảm, shipper đang gặp sự cố giao thông.

Tôi trả lời, mồ hôi bắt đầu rịn ra hai bên thái dương.

- Khách không cần thông cảm, Minh.

Linh nhìn thẳng vào tôi.

- Khách cần ăn trưa trước mười ba giờ. Họ trả tiền dịch vụ để có sự tiện lợi, chứ không phải để nghe chúng ta giải thích về lỗi thuật toán.

Điện thoại của tôi nóng ran lên vì các cuộc gọi liên tục từ shipper. Sơn gọi báo xe bị ngã do trượt bánh trên bãi đất cát công trình, túi giao hàng bị rách một đường dài. Quốc không tìm được chỗ đậu vì đầu hẻm bị xe tải chở vật liệu chặn ngang. Anh phải đi bộ hơn ba trăm mét để giao, khiến đơn tiếp theo trong tuyến ghép bị trễ dây chuyền.

Ba tô hủ tiếu đặc biệt của chú Ba, vốn được ghép chung chuyến với đơn nước sâm của Sơn, đã bị khách hàng trả lại. Khi Sơn mang được ba tô hủ tiếu đến nơi sau bốn mươi lăm phút trễ hẹn, nước lèo đã nguội ngắt và đổ tràn ra ngoài túi nilon do túi bị rách lúc ngã xe. Mùi nước sốt sa tế nồng nặc bám vào lớp vải bạt của túi giao hàng.

- Khách không nhận.

Sơn nói qua điện thoại, giọng mệt mỏi và có phần nản chí.

- Họ nói nước lèo nguội hết rồi, cọng hủ tiếu nở bung ra hết. Giờ tôi phải làm sao với ba tô này đây anh Minh? Mang về phòng trọ hay bỏ đi?

- Cứ mang về đây.

Tôi thở dài.

- Ghi nhận nghĩa vụ bồi hoàn của dự án theo đúng mức trần năm mươi ngàn. Phần còn lại phải tách riêng, không được tự động lấy từ Quỹ thử nghiệm trả cho quán.

Đây là khoản bồi hoàn đầu tiên bằng tiền mặt mà Quỹ thử nghiệm phải gánh chịu kể từ khi bắt đầu vận hành. Lỗi dữ liệu trên màn hình không còn là những con số vô tri nữa, nó đã trực tiếp biến thành khoản thâm hụt tài chính hiển hiện.

Linh mở tập hồ sơ chi phí, dùng bút mực đỏ gạch một đường dưới cột "Bồi hoàn thiết bị và món ăn".

- Ba tô hủ tiếu đặc biệt trị giá một trăm hai mươi nghìn đồng, nhưng nghĩa vụ của dự án chỉ ghi nhận năm mươi nghìn theo mức trần đã ký. Bảy mươi nghìn còn lại không được lấy từ Quỹ thử nghiệm; mình phải làm việc riêng với quán và khách về phần thiệt hại đó.

Cô nói nhỏ, đủ để tôi nghe thấy.

- Và chúng ta vừa mất một khách hàng quen ở khu văn phòng đó. Chị này tuần nào cũng đặt hai lần.

Đến mười hai giờ mười lăm phút, số đơn trễ trên hệ thống đã vượt quá con số mười lăm đơn liên tiếp. Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn tụt dốc không phanh xuống mức ba mươi hai phần trăm. Các shipper của chúng ta đang kẹt cứng ngoài đường dưới cái nắng giữa trưa của Sài Gòn, điện thoại của họ liên tục báo chuông vì những đơn hàng mới tự động phân bổ mà họ không có cách nào xử lý kịp.

Tôi nhìn vào màn hình điện thoại của mình, nơi có ba cuộc gọi nhỡ từ các chủ quán đối tác phàn nàn về việc shipper không đến lấy hàng đúng giờ khiến thức ăn bị nguội. Sự tự tin về một tương lai tự động hóa hoàn hảo mà tôi mang theo từ năm 2040 bỗng chốc trở nên xa vời trước thực tế trần trụi của những con hẻm quận 10.

- Đủ ngưỡng rồi.

Tôi đứng dậy, tay đập nhẹ xuống mặt bàn gỗ.

- Linh, mở lại bảng giấy. Công, mày gọi điện cho Sơn với Quốc, bảo tụi nó dừng app lại. Từ bây giờ điều phối bằng tay qua nhóm chat. Ưu tiên giải quyết dứt điểm những đơn đang nằm ngoài đường trước.

Công như chỉ chờ có thế. Anh lập tức giật tờ giấy "TẠM KHÓA" trên bảng trắng ra, vò nát rồi ném vào sọt rác. Chỉ trong vòng hai phút, anh đã dùng bút lông ghi lại vị trí của ba shipper lên bảng, nhanh chóng phân chia lại các đơn hàng còn tồn đọng dựa trên khoảng cách thực tế mà anh nắm rõ trong lòng bàn tay.

- Sơn, mày giao đơn đường Đồng Nai xong thì quay lại ngã tư lấy đơn nước sâm cho tao, thằng Quốc đang kẹt ở Thành Thái không qua kịp đâu!

Công hét vào điện thoại, giọng vang dội khắp căn phòng trọ.

- Quốc, mày giao xong đơn trong hẻm thì đứng yên đó đợi tao qua lấy bớt hai đơn cơm tấm mang đi hướng khác.

Sự hỗn loạn bắt đầu lắng xuống khi con người tiếp quản lại công việc. Công cứu phần đơn còn lại bằng cách sử dụng mạng lưới shipper quen biết và những hiểu biết chi tiết của mình về lịch trình của từng quán ăn. Anh biết quán nào làm món nhanh, quán nào hay trễ để điều phối shipper đến đúng thời điểm. Nhưng cái giá phải trả cho buổi trưa hôm nay không hề rẻ.

Đến mười lăm giờ chiều, khi đơn hàng cuối cùng của ca trưa được giao xong, cả ba shipper đều mệt lử. Họ tụ tập tại phòng trọ của chúng tôi, quần áo đẫm mồ hôi, ngồi bệt dưới nền nhà gạch bông để uống nước đá.

Tôi ngồi lại bàn làm việc, nhìn Linh đang cặm cụi cộng các con số trên bảng tính Excel. Tiếng lạch cạch của bàn phím máy tính trong không gian im lặng nghe thật nặng nề.

- Số liệu tổng kết ca trưa đây.

Linh quay màn hình máy tính về phía tôi.

- Tổng số đơn giao thành công là ba mươi hai đơn. Số đơn bị hủy hoặc đền bù là bốn đơn. Số phút gọi điện thoại hỗ trợ của em để xin lỗi khách hàng và điều phối shipper là một trăm tám mươi phút.

Cô chỉ ngón tay vào dòng số được bôi đậm ở cuối bảng.

- Tổng chi phí hỗ trợ thực tế cho ngày hôm nay, bao gồm tiền bồi hoàn món ăn hỏng, tiền điện thoại, và tiền bù giờ công cho ba shipper chạy quá giờ là bốn trăm năm mươi nghìn đồng. Con số này cao gần gấp ba lần so với dự toán chi phí vận hành mà anh Bảo đưa ra trong bản kế hoạch ban đầu.

Tôi nhìn con số đỏ chót trên màn hình. Trong dự toán của Bảo, chi phí hỗ trợ cho mỗi đơn hàng chỉ rơi vào khoảng năm nghìn đồng, dựa trên giả định hệ thống tự động tối ưu hóa lộ trình. Nhưng thực tế hôm nay, chia bốn trăm năm mươi nghìn cho ba mươi hai đơn, mỗi đơn của chúng tôi đã ngốn hơn mười bốn nghìn đồng.

- Càng tăng đơn, phần gọi điện thoại và sửa lỗi thủ công này chưa thể tự giảm đi được.

Linh nói, giọng cô trầm xuống.

- Nếu ngày mai nâng quy mô lên một trăm đơn theo thuật toán này, chúng ta sẽ phải thuê thêm hai người chỉ để trực điện thoại xin lỗi khách. Tiền bồi hoàn cũng sẽ ăn hết phần lợi nhuận ít ỏi thu từ các cửa hàng.

Tôi im lặng. Ký ức về sự thành công của các ứng dụng giao hàng lớn vào năm 2040 luôn là những biểu đồ tăng trưởng xanh mướt và những văn phòng hiện đại. Tôi đã quên mất rằng trước khi đạt đến quy mô hàng triệu đơn mỗi ngày, họ đã phải đốt hàng tỷ đồng để trả giá cho những ngày dữ liệu lỗi như thế này. Và quan trọng hơn, họ có nguồn vốn khổng lồ từ các quỹ đầu tư mạo hiểm để bù lỗ, còn chúng tôi chỉ có số tiền thưởng nằm trong Quỹ thử nghiệm giới hạn.

Đúng lúc đó, màn hình máy tính của tôi sáng lên. Một cuộc gọi Zoom từ Bảo.

Tôi nhấn nút chấp nhận. Gương mặt Bảo xuất hiện trên màn hình, anh ta vẫn ngồi trong văn phòng máy lạnh mát mẻ, phong thái ung dung tự tại.

- Chào Minh, chào Linh. Tôi vừa xem qua log hệ thống của ca trưa nay.

Bảo mở đầu câu chuyện bằng một nụ cười nhẹ.

- Có vẻ như các bạn đã tắt tính năng tự động điều phối từ lúc mười hai giờ mười lăm phút?

- Đúng vậy, anh Bảo.

Tôi trả lời, cố giữ giọng bình thản.

- Nếu không tắt, chúng ta sẽ phải đền bù thêm hàng chục đơn hàng nữa. Hệ thống của anh không nhận diện được việc đào đường và lịch nghỉ trưa thực tế của các quán ăn.

Bảo gật đầu, tay xoay cây bút bi trên bàn làm việc:

- Tôi hiểu. Đây là những lỗi rất điển hình khi triển khai hệ thống ở những khu vực có mật độ dân cư phức tạp như quận 10. Nhưng các bạn phải hiểu rằng, thuật toán cần những dữ liệu lỗi này để học. Nếu các bạn cứ can thiệp thủ công ngay khi có sự cố, hệ thống sẽ không bao giờ có đủ dữ liệu để tự tối ưu hóa. Khoản lỗ ngày hôm nay chỉ là một điểm nghẽn tạm thời trong giai đoạn đầu của dự án.

- Dữ liệu đang được trả bằng tiền bồi hoàn và giờ làm việc của ba người đó, anh Bảo.

Linh lên tiếng, cô không che giấu sự không hài lòng trong giọng nói.

- Chi phí hỗ trợ thực tế của chúng tôi hôm nay cao gấp ba lần dự toán của anh. Nếu cứ tiếp tục chạy tự động như thế này, Quỹ thử nghiệm của chúng tôi sẽ cạn sạch trước khi hệ thống kịp học xong.

Bảo im lặng một lát, anh ta nhìn vào bảng số liệu mà Linh vừa chia sẻ qua màn hình. Gương mặt anh ta không lộ vẻ gì là bất ngờ hay bối rối.

- Tôi đồng ý là chi phí có phần vượt trội so với dự tính ban đầu.

Bảo nói, giọng anh ta trở nên nghiêm túc hơn.

- Nhưng đó là vì quy mô hiện tại quá nhỏ. Năm quán, ba shipper, hỏng một mắt xích là hỏng cả tuyến. Hai mươi quán và mười shipper thì hệ thống mới có chỗ để xoay.

Anh ta dừng lại một chút để quan sát phản ứng của tôi, rồi nói tiếp:

- Để giải quyết gốc rễ vấn đề này, chúng ta cần đi nhanh hơn. Tôi đề xuất chúng ta kích hoạt ngay điều khoản phụ lục tăng vốn mà Minh đã ký hôm qua. Chúng ta cần bơm thêm hai mươi triệu đồng từ vốn tự có để tuyển thêm shipper, ký hợp đồng liên kết với nhiều quán ăn hơn và nâng cấp máy chủ để xử lý dữ liệu thời gian thực. Chỉ khi đạt được quy mô lớn hơn, chúng ta mới có được nguồn dữ liệu sạch để tối ưu hóa thuật toán.

Tôi nhìn chằm chằm vào màn hình. Đề nghị của Bảo nghe rất logic theo góc nhìn của một nhà đầu tư công nghệ: dùng quy mô để đè bẹp chi phí vận hành nhỏ lẻ. Nhưng tôi biết rõ, số tiền hai mươi triệu đồng đó không phải là những con số ảo trên slide thuyết trình. Đó là tiền thật từ tài khoản của chúng tôi, là công sức mà cả nhóm đã phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi phân bổ.

- Hai mươi triệu vẫn gấp hơn hai lần trần quỹ, anh Bảo. Chưa có biên bản nâng hạn mức thì con số đó không tồn tại ở đâu hết.

Linh nói đúng một câu rồi thôi, nhưng tôi nghe thấy tiếng cô đặt mạnh chiếc bút bi xuống bàn. Cô nhìn tôi, ánh mắt như muốn nhắc nhở về những nguyên tắc quản lý tài chính mà chúng tôi đã thống nhất sau những lần tranh cãi trước đó.

Giữa lúc không khí trong phòng trọ đang căng như dây đàn, tiếng chuông thông báo từ ứng dụng Zalo trên điện thoại của tôi vang lên. Một tệp tin PDF được gửi đến từ tài khoản của Bảo.

Đó là bản đề xuất chi tiết về việc tăng vốn và mở rộng quy mô chạy thử nghiệm giai đoạn hai, với con số yêu cầu giải ngân ngay lập tức là hai mươi triệu đồng. Con số này lớn hơn toàn bộ khoản lợi nhuận mà nhóm chúng tôi đã tích lũy được từ những ngày đầu chạy thử nghiệm giao hàng bằng tay. Bản đề xuất nằm im lìm trên màn hình điện thoại nóng hổi, ngay cạnh bảng tính chi phí đầy những dòng chữ đỏ của Linh.